偶然見つけた旅館のホームページに素晴らしいコンテンツがあったのでご紹介します。

それは「改善しました」コンテンツです。

「改善しました」コンテンツ

どういうものかというと、お客様アンケートなどで寄せられた指摘や改善要望について、事業者側はどのように受け止め実際に改善したかをホームページで公開してお伝えするものです。

「お部屋についての改善事項」「お風呂についての改善事項」「館内についての改善事項」と3つにカテゴリー分けされていて全部で90個以上ありました。

例えば「お部屋についての改善事項」では、

• ・利用客「洗面所に手洗いの後に手を拭くためのペーパータオルを設置していただけると助かります。特に今のコロナ禍で使い捨てだとなお有り難い」
• ・旅館からの改善報告「洗面所に使い捨てのペーパータオルを全室に装備いたしました」

という感じです。

※文面は一部アレンジしています。

旅館の真摯な姿勢が伝わる

このようなコンテンツを掲載することで「お客の声を真摯に受け止め」実際に改善する旅館の姿勢を知ることができ、安心感や信頼感を寄せる方は多いと思います。

この旅館に来たことがない新規のお客様にとっては来店動機のひとつになるでしょう。

私はホテル旅館のポータルサイトでの、利用客の苦情や要望コメントに対して真摯に回答されているのをみて感心したことが幾度かありますが、こちらのように実際に改善行動を実施され、それをまとめて公開されているのは初めてみました。

このような「改善しました」コンテンツを公開するためには、社内全体でのコンセンサスなどなど難しい点も多いかと思います。

またどちらの企業や事業所においても、お客様の要望に応えるために日々改善をおこなわれていることと思います。

そういった真摯な姿勢や行動についてこちらの旅館のように「改善しました」コンテンツを公開されると良いと思います。

参考になれば幸いです。