ホームページの問合せフォームからメールが届いた時。その返信メールで見込み客にとってわかりやすい回答の書き方について提案します。

メールでのインライン回答

メールでのおすすめな回答の書き方に「インラインで回答する」というものがあります。

ビジネスのメール返信において「インラインで失礼します」という言葉を見たことがあるかと思います。

インラインで回答するというのは、返信する際に相手の文章を引用し、それに対する回答文を引用文のあいだにはさむという形のものです。

例）トイレリフォームについての問合せフォーム送信へのインライン回答

＞ 便器の交換時期はいつごろですか？

およそ20年程度の交換をおすすめしております。

＞ 便器に少しだけヒビが入っているようなのですが補修したほうが良いですか。

便器用陶器にはその特性上、補修用の接着剤やコーキング剤による修理対応はおこないません。便器陶器がヒビから破損し怪我などをする恐れもありますので、早めに交換されることをおすすめします。

インライン回答のメリット

見やすくわかりやすい

お客様からの問合せメールでは複数の質問が含まれていることが多いです。

お客様からの質問を引用しその引用した質問ごとに返答や回答を書いていくので、返信を受けたお客様にとっては、どの質問に対する回答かが見やすく、わかりやすいというメリットがあります。

見落とし防止

返信する側も、お客様からの問合せ文章のなかから、質問や問合せをひとつづつ項目立てしていくプロセスを踏むことで、お客様からの質問等の見落としや返答漏れを防止することにつながります。

※返答漏れの返信をもらったお客様としてみれば、再度同じ質問の問合せをおこなわなければならず、手間に感じますし、残念な印象を持たれてしまうかもしれません。

安心感

質問ではないのだけれど書き添えたことにもしっかりと返信があると、お客様も「伝えたかったことをしっかりと読んでくれていて、丁寧に回答してくれている会社だ」と安心感を持っていただけます。

インライン回答を使う時の注意

上記のように合理的でメリットのある「インライン回答」ですが、人によっては不快に感じる人やお客様のメッセージを引用すること自体が失礼だと感じる人もみえるようです。

そのため「インラインで失礼します」と冒頭に断りを入れるというわけです。

※「いただいたメール本文を引用しながら回答をいたしますことをご了承下さい」というようなニュアンスかと思います。

参考になれば幸いです。