ここ数年企業のホームページやECサイトなどで画面の端に自動応答してくれるチャット画面をみかけることが増えてきていますね。

これはチャットボットと呼ばれるユーザーからの質問に自動応答してくれるしくみで近年導入する企業やECサイトが増えてきています。

チャットボットとはどのようなしくみなのかなどについてお伝えします。

チャットボットとは？

チャットボットとは「chat（会話）」と「bot（ロボット）」を組み合わせた造語で、

ホームページへ訪問したユーザーがチャット上で質問すると、搭載されているロボット（プログラム）が自動で返答を返してくれるというものです。

チャットボットをクリックして開始すると画面には「ご質問はなんですか？」などといった文言と一緒に下記のような想定質問集がリストされています。

• 商品・サービスの特徴について知りたい
• 資料請求したい
• 料金について知りたい
• おすすめ商品が知りたい

そして上記のなかで「これが知りたい」という質問（ボタン）をクリックすると、その回答が表示されたり、さらに詳しい回答へのリンク（公式ホームページのあるページへのリンク）が提示されたりします。

チャットボットに期待されるメリット

業務の効率化

問合せ（問合せフォームや電話）いただく前のクッションとしてチャットボットを導入すれば、簡単な問合せを削減できます。

例えば自社の公式ホームページのよくある質問やその他のページをご覧いただければ解決していただけるような質問などはまさにチャットボットが答えて解決してくれます。

カスタマーサポートといった専任者を配置することが難しい場合にもチャットボットを導入することで、ユーザーにはリアルタイムで問合せ対応しつつ、スタッフそれぞれの業務に専念できる時間が増えます。

見込み客への満足度アップ

チャットボットの良い点のひとつは見込み客がお問合せフォームで名前やメールアドレスなど個人情報を入力する必要がないことです。

そのため見込み客は気軽に質問ができ、営業時間外でもチャットボットが質問に答えてくれるので、こうした見込み客との接点や機会が増えることで記憶に残り信頼性アップや商品の認知度アップも期待できます。

見込み客のニーズを蓄積

問合せフォームや電話でのお問合せをするのは敷居が高いとお感じのかたも手軽にいつでも利用できるチャットボットであることで、より気軽な質問が寄せられるので、より幅広いユーザーのニーズを把握することも可能になってきます。

チャットボットのタイプ

シナリオ型

それまでに蓄積されている想定問答集をもとにシナリオをあらかじめ用意しておきます。

いくつかの質問をユーザーに提示してその中から選んでもらい、あらかじめ用意しておいたその質問に対する答えを返していくというものです。

ユーザーが求めていたピッタリの回答を返すことができる場合はとてもスムースに会話しているような感覚もでてきます。

しかしシナリオにない質問には答えられません。

AI型

AI型チャットボットは、あらかじめ学習させた想定問答集やユーザーがチャットボットを利用することで集まったデータを、AIが解析して統計的に最も適切とした回答が表示されるタイプです。

チャットボット導入事例

チャットボットを導入している企業のホームページをいくつか見かけたこともあるかもしれません。

省庁でもすでにチャットボットを導入している事例があります。

国税庁では個人の方の国税に関する相談に対して「ふたば」というチャットボットを導入しています。時期によって質問できる分野が決められていて2022年4月現在では「確定申告」についてのみです。

参考
チャットボット（ふたば）に質問する（国税庁）

チャットボット導入方法

チャットボットをツールとして有償提供しているサービス会社がいくつもあります。

そのチャットボットサービスで発行されるhtml用タグをウェブページに貼り付けることでチャットボットが表示されるようになっているところが多いようです。

参考になれば幸いです。