著者は日本各地も含めて世界中を旅してたくさんのサービスを受けてきました。その中で、サービスについて考えることがありましたのでまとめてみました。

サービスに感動をすると、その会社のファンになり、基本使い続けます。どういうことで感動するんだろうと思い直してみたら、「期待をいい意味で裏切られる」というものでした。

すなわち、期待を1mmでも上回るということだったり、要望の本質を汲み取り、こっちのほうがいいですよ。と言ってくれたりです。

要するに、感動するサービスの本質とは、お客様のご要望を瞬時に汲み取り、その期待を少しでも上回るというものです。

たとえば、最近受けたダイソンさんのサポートで感動したのが、充電式掃除機の電池の持ちがわるくなってきたので、電池の注文をするためにお電話しました。すると、実際どういう用途で使っているかを聞いていただき、強モードの場合は電池の持ちが悪くなるので充電地は問題無く、購入いただく必要はないですよ。といっていただきました。

お問い合わせ内容の本質は、新しい充電池を買いたいのではないことに瞬時で見抜いていただき、そして、自社の売り上げになるチャンスであったのに、それを選ばなかったということです。これには感動して、弊社の掃除機を以後、ダイソンさんのみと決めています。

弊社でもこういったサービスをして、お客様に感動していただけるサービスができるようにカイゼンしてまいります。今後とも何卒よろしくお願いいたします。